Petites anecdotes

Petite devinette: vous avez une enveloppe T, avec un courrier vous demandant de renvoyer tel document dans la fameuse enveloppe T. Que faites-vous?

1/ Vous prenez le document demandé et vous le mettez dans l'enveloppe T,et zou direction la poste

2/ Vous vous torturez la tête pour savoir ce qu'est une enveloppe T, T, ça veut dire quoi au juste? mais au fond, votre intuition vous dit d'envoyer l'enveloppe T comme on vous l'indique dans le courrier joint, donc soyons juste logique,obéissons aux ordres

3/ Vous appelez directemement le CA pour faire un appel au secours, savoir exactement ce que vous devez faire.

Bingo, il fallait cocher la troisième réponse! Moi aussi j'ai du mal à le croire, mais cette histoire est véridique: chaque jour que l'on passe dans ce CA amène son lot d'anecdotes, et d'appels aussi pourris que celui là. Au moins une fois dans la journée, à défaut une fois dans la semaine, un client m'appelle pour me demander de l'aide concernant cette enveloppe T si angoissante avec son papier recyclé, l'option 3 est d'une fréquence insoutenable.

"bonjour, (et là, on s'estime heureux parce qu'on nous dit bonjour, sachez que ce n'est pas le cas à chaque appel, les gens malpolis y en a partout) , excusez moi de vous déranger (ouh bah celui là, il a conscience qu'il dérange, bon point pour lui), j'ai reçu un courrier de votre part, mais j'ai une petie question à vous poser (c'est bizarre, mais la question est toujours petite, de même pour l'information). J'ai une enveloppe T qui accompagne le courrier, j'en fais quoi? est ce que je dois mettre un timbre dessus ou non?"

argh... la question est ardue, voyons voir... je pencherai pour la première, oui un énorme timbre, de préférence de collection, et un carnet tant que vous y êtes, et vous mettez tout ça à mon attention, d'accord ? (demandez toujours la confirmation que votre client a bien compris ce que vous lui avez dit, par des mots sollicitant son approbation, d'accord étant celui le plus répandu, le plus facile d'utilisation, et surtout universellement compris)...  beuh nan , je plaisantais , vous devez nous retourner l'enveloppe sans timbre, merci de votre appel et bonne journée de la part de X société. Le remerciement est obligatoire même s'il est totalement superflu... le pire, je crois, c'est quand vous appliquez la charte à la lettre, c'est à dire, remerciement puis prise de congé, le bonhomme au bout de la ligne, vous dit "mais de rien".... de rien, non mais ça n'a pas de sens!!! 

Il y a cette enveloppe T, mais il y a aussi d'autres questions qui me laissent pantoise, du genre: 
"on me demande tel document, comment je fais, je vous l'envoie?" 
Une de mes collègues a carrément répondu, oui oui, vous prenez une enveloppe, un timbre, et vous nous l'envoyer à telle adresse. La dame l'a remerciée pour cette précieuse information. Elle ne s'était même pas rendue compte que tout le plateau pouffait de rire. On avait tous envie de lui dire, " le mieux c'est d'en faire des confettis, ou de le manger"... m'enfin , si on demande tel ou tel document, c'est qu'on en a besoin! Qu'est ce qu'ils ont tous à se poser des questions existentielles! quelle perte de temps et d'énergie. Ce qu'il y a de plus frustrant, c'est que nos clients sont des fonctionnaires pour la plupart de catégorie A. On se dit forcément qu'avec un concours de ce type, ils sont tous intelligents,cultivés, et bien élevés. Eh bien non, ils sont loin de ce clichés, très loin, comme quoi, les a priori ont la vie dure. Combien de fois on peut se faire insulter, incendier pour des broutilles en plus, mais nous, jamais nous n'avons la possibilité de dire que cotoyer une telle engence chaque jour est insupportable, jamais nous ne pouvons mettre en exergue leur propre incurie! 

L'autre jour, une cliente m'a appelée au sujet de ses chèques vacances, pour savoir si elle devait les signer.... mais quelle idée! vraiment y a des questions dont on ne soupçonnerait même pas l'existence. En fait, je crois que j'ai affaire à un public extrêmement angoissé, incapable de faire preuve d'autonomie dans leur vie quotidienne. D'ailleurs, je suis persuadée que certains ont même mis en raccourci notre numéro. Le jour où ils ont un problème, paf ils appellent directement ce numéro de secours.

Comme la personne qui a appelé pour savoir si c'était grave si elle hébergeait un ami. Elle n'avait prévenu jusqu'alors que les impôts, mais il lui semblait important de faire son devoir civique en appelant les autres services, dont ses assurances.... rassurez vous ma ptite dame, les RG ne seront pas mis au courant, je m'y engage personnellement, cela restera entre nous, merci de votre appel et bonne journée de la part de X....

Des fois on se demande si on parle bien français et si on a tous été à l'école, du moins jusqu'en primaire. C'est bien en primaire qu'on apprend les pourcentages, non? Notre assurance complémentaire prend un pourcentage du salaire. A la question, quelle sera ma cotisation, on répond de façon immuable, x% du salaire... La logique veut que on multiplie le salaire par le coefficient, non? bah noooooon, ça loupe jamais, dès qu'on a fini de dire notre speech, irrémédiablement, le client nous demande, et donc ça donne quoi concrètement? 
-vous connaissez votre salaire brut?
-ah bon parce que vous pouvez pas me dire combien ça fait concrèèèèèèèèètement?? 
-j'ai besoin de votre salaire brut pour calculer votre cotisation, car comme je viens de vous l'indiquer (espèce de neuneu), la cotisation est indexée sur votre brut, c'est un pourcentage (mais qu'est ce que t'as pas compris là dedans? hum?)
-ah parce qu'en plus, faut que je vous donne mon salaire, c'est quand même dingue que vous ne soyez pas capable de me dire le plus simplement du monde ma cotisation!
- je reprends depuis le début, et nianiania.... (mais là, on a sérieusement la cafetière qui boue, on se fait traiter comme une moins que rien, alors que c'est lui qui ne comprend pas, euh nan, elle, c'était une femme, une hystérique). Je vais vous donner la formule de calcul. En admettant que y soit votre salaire, et x le pourcentage à appliquer, alors, vous devez multiplier y par x, sachant x est un pourcentage, vous n'oublierez surtout pas de diviser par 100, D'ACCORD?

Y en a une autre qui m'a carrément dit "vous ne comprenez visiblement pas les mots qui sortent de ma bouche, puisque vous ne comprenez rien, je vous demanderais de me répondre par oui ou par non, ça ne devrait pas être si compliqué que cela, si?" " votre logique, et votre pseudo cheminement intellectuel n'étant visiblement la mienne, je vais vous reformuler ma demande en d'autres termes...." "mais qu'est ce qui ne va pas chez vous? " " comment dois-je vous parler pour que vous répondiez à mes questions?"  
Là je peux vous dire qu'au bout de 15 min de ce genre de discours extrêmement condescendant, j'ai fondu en larmes, tout bonnement. Quand on a un caractère qui part au quart de tour, et qui dit toujours franchement les choses, le métier de TC est contre nature! Il y a quelque chose que je ne comprendrais jamais, comment une personne qui a visiblement besoin d'une réponse à ses problèmes peut parler aussi mal à son semblable. Le nombre de clients qui nous appellent en nous humiliant, en vociférant qu'on est des misérables, des incompétents et tutti quanti, est assez hallucinant, à croire que la distance que met le téléphone leur donne un passe droit pour vider leur sac. Une proximité est de suite installée, on devient alors soit son meilleur ami son son pire ennemi. Une fois même, j'ai eu une menace de mort... Il m'a dit qu'il me retrouverait et qu'il me ferait la peau.... Sans compter les clients qui n'hésitent pas à faire des courriers de réclamations à la direction en donnant le nom du TC pour que ce dernier se fasse bien punir. Le hic dans tout ça, c'est que nous n'y pouvons rien. Cela ne relève pas de notre incompétence, mais du système même du CA. Le TC règle les affaires comme on dit " en front" (se prononce fronte), mais pour toutes celles qui nécessitent une expertise, un traitement de réclamation, un contentieux, un désarchivage des dossiers, nous ne pouvons que demander au "back" de faire le nécessaire. Je pense que c'est un problème de productivité. Si le TC était en mesure de tout régler lors de l'appel, alors il ne pourrait pas tenir la cadence des fameux temps de com. Le nombre d'appels à l'heure serait pour le coup réduit, car qui dit réclamation dit traitement long. Alors les pauvres clients appellent pour dire leur mécontement, mais ils devront attendre que le back le rappelle pour lui dire ce qu'il en est, si tant est qu'on veuille bien le rappeler. Vraiment le mieux si on a un contentieux, c'est d'envoyer un courrier en AR, au moins on est presque sûr que sa demande sera traité.

Et je crois que la prochaine fois qu'une nana me répond à la question "pouvez-vous me donner votre nom et votre prénom svp?" par "mon nom de jeune fiiiiiiille ou mon nom de femme mariéééééééée?" je la butte direct. Mérite même pas de vivre. Enfin quoi, c'est l'hallu totale non? elle ne sait pas comment elle s'appelle!!! kek j'en ai à faire moi de savoir son nom de jeune fille ou son nom marital, je veux juste le nom sous lequel on la connaît, point barre! J'ai mon collègue Bernard Pivot
 aussi diplômé que moi, un DESS Tourisme qui ne peut plus du tout supporter cette réponse, ça le met tout simplement en rage. Et ce débile m'a refilé sa rage, pourquoi m'en a-t-il parlé??? s'il ne m'avait rien dit, jamais je ne me serais focalisée sur ça, et jamais je n'aurais compté le nombre de fois où cela m'arrive! Résultat, après avoir fait une statistique, 20% des appels concerne ce sujet. 20% qui me mettent hors de moi et qui me donnent envie de me tailler les veines avec mon téléphone. Je crois qu'on devient taré à force de répéter x coup la même histoire, c'est comme le mythe de Sisyphe, indéfiniement, je pousse mon rocher. Sauf que moua, j'ai jamais insulté les dieux, ou un dieu, mérite donc pas ça! Remarque, si je prends à la lettre Camus, j'ai le choix entre être une héroïne absurde, suicidaire ou croyante. pfff... absurde? Et comme ça, au moins, ma révolte aura un sens, vu que c'est le seul moyen d'après lui pour vivre dans ce monde absurde! 


Cela laisse rêveur....