Me revoilà au point zéro de ma vie. Toujours dans un centre d'appels, alors que j'avais juré qu'on ne m'y reprendrait plus. Les CA ,
c'est fou comme ça marche, c'est une économie en pleine expansion. Ma directrice me disait que si toutes les entreprises passaient par les CA, donc par des services externalisés, c'était pour
mieux juguler les luttes sociales. Que des prestataires, plus de salariés, donc plus de grèves, plus de mouvements sociaux, plus de plaintes, en gros, plus de problèmes. ah oui, parce que
les revendications sociales, les dénonciations des conditions de travail, le simple fait d'exprimer son avis sur son travail représente un problème? D'après elle, toutes les entreprises
tendraient vers ce modèle, vers une absence du concept social... cela fait peur à imaginer. Peut être a t elle raison, mais dans ces cas là, plus que jamais la lutte doit être présente. Les
CA c'est ce qu'il y a de pire en terme de manipulations, d'hypocrisie et de productivité. On vous demande de faire du 5 étoiles avec une paie de misère, des cadences infernales, une réactivité à
toute épreuve. Non, pour ce job là, on devrait avoir une paie de ministre. Pour tout ce qu'on supporte à longueur de temps. A chaque appel, on doit non seulement respecter la charte client (
identification, écoute active, reformulation, personnalisation, argumentaiton, synthèse, et prise de congé) mais en plus avoir une réactivité de fou furieux. Les prestations et les offres sont
tellement denses, les demandes tellement variées, qu'aucun discours d'automate ne fait l'affaire au final. Et parfois l'automatisme ça repose. Sachez que nous TC avons sans cesse le cerveau en
ébullition. Chaque client est traité avec le même degré d'exigence, ce qui revient à dire qu'on est proche de la folie. Demander toute la phase d'identification et de confirmation des données que
nous avons sur l'ordinateur pour dire " si j'ai bien compris, vous me demandez à quelle heure on ferme?" non là, je ne peux plus. La reformulation, c'est ce que je déteste le plus dans cette
charte: elle est ce qu'il y a de plus infantilisant. Je lutte contre cette reformulation à chaque débrief, mais je sens que je me lasse de cette résilience individuelle. Le CA c'est comme un
léviathan, il est capable de vous dévorer dans toute votre individualité. Vous n'existez plus en tant que petit atome de l'humanité, vous êtes juste une TC qui répond aux normes de la société qui
vous emploie, et si vous n'êtes pas suffisamment "corporate" on vous le fait bien sentir.
La vie d'un TC est bien plus dure qu'on ne le croit. J'ai vu sur un forum qu'on parlait de ce métier en disant qu'on avait un métier de feignant, en gros, les fesses assises au chaud toute la
sainte journée, et à parler au téléphone, franchement rien de dur, c'est de l'argent facile disait un certain Wipy. Oui bah Wipy, j'ai assez envie de te dire "viens passer une journée avec
moi et tu verras si c'est si easy que ça". On se loggue à telle heure, et pendant 8 heures tu enchaînes appels sur appels. Si tu arrives deux minutes en retard, tu es noté en rouge sur la feuille
RH, et tu es bien sur prié de les rattraper le soir même. Au bout de trois retards, tu as un blâme, et après je ne sais pas, une mise à pied, un licenciement pour faute grave??? je n'irais pas
jusque là. Le retard dans un CA n'est absolument pas toléré. De ce côté là , il n'y a vraiment aucune flexibilité. Les minutes de pause sont comptées, et bien sur ton sup est là pour
vérifier que tu n'a pas pris une micro seconde de plus. Si un jour cela t'arrives, ce sera défalqué de ton salaire.... Le TC doit être au courant de toutes les news, qu'on lui donne par mails.
Sachant qu'il n'arrête pas de la journée, et qu'il n'a que 25 secondes entre chaque appels, il fait comment? il prend sur son temps de déj? jamais de la vie. Il y a également ce fameux temps de
com, à ne jamais dépasser. 3.40 minutes top chrono, enfin, là dessus, ils ne sont pas trop durs dans mon CA. J'en connais d'autres où ce temps de com si le TC ne le respecte pas, bloque la prime
sur objectifs. Et quand cette prime représente 10% de ton salaire, tu fais vraiment attention à ne jamais le dépasser.
Le point d'orgue de cette organisation, c'est le débrief. Le sup te convoque pour écouter avec toi tes appels, te dire ce qui va ou ce qui ne va pas. Pour ma part, c'est toujours la
reformulation, mais là c'est le symbole de ma résistance, donc je ne lâcherais rien à ce niveau. Le sup te dira toujours que ça ne va pas. Tu utilises des termes négatifs, des négations (ne...
pas, est aboli des CA! au lieu de dire on ne rembourse pas, il faut dire cela reste à ta charge, jamais de "ne pas", essaie de faire ça juste pendant une conversation Wipy, et tu verras que
deviens marteau à la fin de la journée) , tu es trop familier, ou trop professionnel, ou "ton sourire ne s'entend pas"! oui bah le sourire, quand tu as déjà une heure d'appels dans les dents,
soit 11 appels de l'heure, il est évidemment parti, parce que tu es usé. Je défie n'importe qui de tenir une heure avec le sourire derrière le casque quand les appels sont durs, conflictuels,
bourrés de réclamations en tout genre, et surtout quand toi même tu dois faire des efforts surhumains pour comprendre , parce que tu ne connais évidemment pas toutes les prestations.
Ah le monde merveilleux des CA... c'est vraiment un monde à part, un monde que les gens devraient apprendre à connaître. Derrière le téléphone, il y moi, et d'autres moi, alors par pitié soyez
indulgents avec les TC, et arrêtez de nous parler comme si on était une sous espèce. D'ailleurs, le manque de valorisation de ce métier, l'abscence de législation concernant ce mode de travail
sont criants dans notre société. IL y a de plus en plus de CA, de plus en plus de TC qui ne sont absolument pas reconnus pour ce qu'ils font. C'est un métier dur, usant et stressant. Dire
que je recommence lundi....
