Je vous épargne la sempiternelle identification, parce qu'elle me sort par les yeux, nom prénom, adresse, téléphone, adresse mail, et pis quoi encore le tour de taille et son poids? pffff... que c'est laborieux. Je ne sais même pas ce qui m'énerve le plus, celui ou celle qui me débite sur un ton monotone ses coordonnées sans broncher une seule fois, ou le chieur ou la chieuse qui râle avant même d'en être arrivée à l'adresse email. Ils m'énervent tellement tous que de toute façon, y en a pas un seul qui trouvera grâce à mes yeux. Je me répète inlassablement comme un automate, que si ces gens nous appellent c'est qu'ils n'ont pas trouvé la réponse eux-mêmes. Tout à fait d'accord, mais ont-ils essayé de faire fonctionner leur neurones juste pendant deux secondes avant de dégainer leur téléphone? non je crois que la réponse est définitivement non. Avec ce job, je perds foi dans l'entendement, et la capacité qu'a l'espèce humaine que je gère de renoncer à toute forme d'assistanat. Ce n'est pas un TC dont ils ont besoin mais d'un coach de vie, pour leur expliquer le b a ba de la causalité, leur faire comprendre le concept du "si..... alors", et donc"... mais ce serait trop leur demander!

- j'ai cassé mes lunettes de soleil

-(ouais et alors pourquoi tu m'appelles? ai-je envie de répondre spontanément, ma réponse n'en est pas loin toutefois) -oui et alors?

-eh ben vous vous rendez pas compte, j'ai plus mes lunettes de soleil, faut me les rembourser!

- mais pourquoi pourquoi vous m'appelez???

-bah pour me faire rembourser!

J'adore les faires languir. Je n'anticipe jamais leur demande, j'attends toujours qu'ils me la formulent, parce que je trouve ça beaucoup drôle. La plupart n'arrivent pas à s'exprimer. Ils ont tous leurs tics verbaux, leur manières d'être, et leurs phrases généralement non préparées et donc vidées de sens. Non je ne généralise pas, car encore une fois, ceux qui sont autonomes, doté d'une raison fonctionnelle, n'ont absolument pas besoin de nous, car ils savent non seulement se servir de leur logique mais également ont un sens aigu de la recherche d'information en solo.

-désolée je ne comprends pas votre demande. Je vous rappelle que nous sommes votre mutuelle.

-eh ben oui, je veux que vous me remboursiez, vous vous rendez pas compte ce sont des Gucchi!

Ouais, eh ben, si déjà tu peux t'acheter des Gucchi, tu peux largement te racheter une paire à decathlon pour finir ton séjour. 

- Je réitère l'information, nous sommes votre mutuelle, et nous vous remboursons uniquement les lunettes avec verres correcteurs. Les lunettes de soleil Gucchi en sont exclus. Essayez la prochaine fois des Chanel, elles seront peut être plus solides.

Et blablabala, et c'est scandaleux et j'en passe.

Je suis fatiguée d'entendre ces gérémiades. Encore celle là elle était rigolote, mais y a des jours où je n'ai que des dépressifs en ligne qui me racontent leur vie. Moi qui ne voulais absolument pas travailler dans le social, jamais, bah c'est pas une réussite.

Quand je dis que les gens ne réfléchissent vraiment pas, et je vous parle tout de même de catégorie A de la fonction publique, je suis loin de la vérité encore.

-je pars au Mexique, et je voudrais la carte européenne d'assurance maladie.

- (toujours très aimable) oui et alors?

- (la dame toute décontenancée) euh bah, euh, c'est pour la ceam que j'appelle!

-(je reformule comme j'y suis constamment obligée, et là je me fais un malin plaisir de lui dire à quel point elle est bête) si j'ai bien compris, vous me demandez la carte européenne d'assurance maladie, qui est valable uniquement en Europe comme le nom l'indique,plus exactement dans l'EEE, parce que vous partez au Mexique, lequel pays ne fait partie, du moins pas encore! de l'EEE? est ce bien cela Mme, ai je bien compris votre demande ?

- (la dame est encore plus décontenancée, elle ne sait véritablement pas de quoi je parle) ah mais alors ça veut dire que je peux pas avoir la CEAM?

Là franchement, j'ai cru que j'alalis perdre mon sang froid, j'ai carrément arrêté de la titiller pour la prendre définitivement pour une demeurée, du coup ni une ni deux, je lui ai balancé la CEAM et tchouss, bon voyage.

Et vendredi diernier, j'étais connectée sur la file psychiatrie. y en avait une quantité qui sortait des HP, ça faisait vraiment peur. On se dit tous qu'on finira fou dans ce centre d'appels, à force de cotoyer des fous, la folie ne deivent elle pas contagieuse?

Rien de glorieux sous le soleil du centre d'appels. Quelques histoires de cul comme d'habitude, propres au CA, et des embrouilles dans la conquête du pouvoir. Il y a en effet des "promotions", si tant est qu'on puisse appeler promotion le fait de gagner 40 euros de plus. Les TC font du lèche bottage aux sup, et cassent du sucre sur les autrtes TC. Rien de transcendant donc. Je me tue toujours autant à comprendre le fonctionnement de ces catégories A, classe de supers angoissés et névrosés. Est ce qu'il vous viendrait à l'idée de téléphoner à votre service client pour savoir si par rapport au courrier que vous venez de recevoir qui vous demande explicitement de renvoyer un bulletin de salaire par exemple, vous vous interroger sur le fait d'envoyer effectivement le dit document. ça, ça m'arrive tous les jours, et je ne peux m'empêcher de leur aboyer dessus, en faisant la béta: " on vous demande d'envoyer le bulletin de salaire, c'est bien ça? eh bien je vous invite à l'envoyer ". Faut être quand même limite débile nan?

En ce moment la grande question d'actualité est celle qui concerne les franchises médicales, et pour la même occasion la participation forfaitaire qui je le rappelle date de la réforme de 2005. Depuis, trois ans ont coulé sous les ponts. Et malheureusement, une grosse majorité de ces cadres ne sont pas au courant. Alors évidemment, je leur pose la question, savez vous qui est Roselyne Bachelot? -m'enfin bien sûr, vous me prenez pour qui? -vous savez donc que c'est le ministère actuel de la santé. -n'avez vous pas entendu un soir à la télé cette fameuse phrase " mais enfin qui ne peut se permettre de donner 4 euros à la société??" ( bah euh, tous ceux qui comptent un par un leur euro pour éviter d'avoir à manger de la terre à la fin du mois). Je refais inévitablement l'historique de la Réforme de 2005+ un ptit topo sur la franchise.

 Quant à la manière dont tout cela est ponctionné, rares sont les gens qui comprennent du premier coup. Une fois, j'ai dit à une dame de prendre un crayon, de couleur si possible (y a des fois on peut s'éclater au CA, et pousser le vice pour voir jusqu'où les gens vous écoutent, et à quel point ils sont idiots), de dessiner une boîte de médicament, plus une autre. Puis de prendre un autre crayon de couleur et de rajouter une bulle au dessus en mettant 0.50 ct. Tracer une ligne droite en dessous avec une flèche, genre pour faire un diagramme d'abscisse et ordonnée, puis dessiner une consultation d'un médecin (là , je laisse votre imagination florissante travailler), facturée 22 euros.  En dessous, faites l'opération 22-1 (pour la participation forfaitaire) = 21, ensuite 21-1 (0.50*2) pour la franchise, ce qui donne ? attention les mirettes, 20 euros!!! Ce qui prouve que ce n'est pas la consultation qui a été mal remboursée mais les franchises qui ont été ponctionnées, d'une façon extrêmement chronologique. Si patatra, vous aviez eu avant la consultation, une analyse par exemple, que vous avez payée, alors mettez cette analyse juste avant la consultation, sur l'axe des ordonnées, et vous refaites le même calcul. Analyse moins la participation forfaitaire moins la franchise médicale... Fouh, j'ai tout donné.
Je l'ai fait à une petite dame qui me soutenait mordicus que j'avais mal remboursé sa consultation. Rien ne vaut de reprendre les basiques de la pédagogie. ça me rappelle mes cours à l'IUFM où on faisait des bulles avec des billes, puis d'autres avec des sacs, pour faire des calculs simples!

Que dire d'autres? ah si les remboursements maintenant ont un retard de presque deux mois. Les gens gueulent inévitablement. Et moi, je ne m'affole plus. Je leur dis de patienter gentiment qu'on fasse le nécessaire. Ce qu'ils ne comprennent pas c'est qu'ils n'ont pas leur mot à dire.Il y a des millions d'adhérents et d'assurés, le système est le plus fort. S'il y a du retard, des pertes de feuilles de soin, ou de courrier, c'est normal. Ils ont beau dire qu'ils paient une prestation, oui certes, c'est vrai, mais cela n'implique pas pour autant que le retard soit rattrapé. Cela voudrait dire "embaucher" ou tout simplement payer décemment les salariés pour qu'ils fassent du zèle dans leur travail. J'avoue que pour 1000 euros par mois, je ne me foule pas. Faut vraiment que la personne arrive à toucher mon coeur de pierre pour que je lève le petit doigt, et que là je commence à secouer un sup puis un autre, envoyer un mail et un autre, limite harceler les gens du Parti pour qu'ils fassent quelque chose. Cela demande tellement d'énergie, alors que je n'ai que 25 secondes entre chaque appel, je ne vais pas me "tuer" à la tâche et dépenser un peu plus mon capital énergie pour des gens qui ne valent pas le coup. Et pour mesurer la valeur d'une personne, c'est uniquement le feeling, genre " elle est trop gentille, oh elle me fait trop pité, elle est trop malheureuse", dès lors où l'adverbe "trop "vient dans ma bouche, avec une moue triste, le sésam est ouvert. Cela peut paraître carricatural, mais sachez que si vous voulez vraiment qu'un TC intercède en votre faveur, vous devez vous lancer dans une vraie campagne de sensibilisation et promotion personnelle. Le premier qui gueule c'est simple, je lui raccroche au nez, et il est bon pour reprendre les 5 minutes d'attente facturées hors de prix sur la hotline. Mine de rien on a un pouvoir de vie ou de mort sur les clients! N'empêche ces numéros en 08 sont un vrai scandale. TOut le monde râle mais personne ne bouge.... En même temps quoi faire?

Si, profitez du beau temps qui est au rendez-vous. Même quand il fait beau, ces débiles nous appellent toujours autant. Allez j'arrête de cracher dans la soupe, ces débiles comme on les appelle au CA sont notre gagne pain, rien que pour ça on devrait les respecter. L'avantage de ce boulot, c'est qu'on aura toujours besoin de nous, le TC ne connaîtra jamais le chômage, car les assistés existeront toujours sinon plus encore vu les temps qui courent!

Un bonhomme très snob,très prout prout,genre vieille France, avec le petit doigt en l'air pour prendre son thé, m'appelle. Et comme d'habitude, je l'identifie,
- Société X bonjour, mistinguette à votre service!
- Oui alors j'appelle pour une information
Là, j'ai un truc pour éviter d'écouter leur blabla : je m'engouffre dans cet espace de parole, juste avant que le client ne reprenne son souffle, pour hop,  leur dire la fameuse phrase d'identification à la con:

-pouvez  silvousplééééé, me dire votre nom et votre prénom
- diuaoihdfxoihtqdfbqodiuououto RObert

Ouais super, nan mais il pouvait pas me donner son numéro de sécu celui là, encore un qui se la joue bourge. Comme si une oreille, même en bonne santé -euh voui, je deviens à moitié sourde avec ce foutu casque, je vous le dis l'avenir est dans les sonotones , entre les Mp3, les teufeurs, les jeunes qui braillent dans leur téléphone, les vieux, et tous les gens qui travaillent en CA, y a  un vrai buisness à faire- pouvait entendre et retranscrire son nom. Mais vu que je suis un peu vicieuse, et que j'avais mon temps de traitement qui avait baissé, je m'étais dit, allez hop hop hop, on va faire son travail correctement.

-euh oui, auriez-vous l'amabilité de me l'épeler
- diua....
c''est là que je l'ai perdu... impossible de me concentrer pour entendre la suite de son nom. Mais c'est que je commençais à stresser moi!
-euh nan désolée, je n'ai pas bien compris, pourriez vous me l'épeler, et me le dire PLUS LENTEMENT! (la dame te dit qu'elle est sourde et débile!!)
- delta, hiatus, ursurpation...
Euh là je vous avoue que j'y étais pas du tout. Je n'avais pas compris qu'il m'épelait pour de vrai son nom, genre D comme Delta, H comme Hiatus, etc. J'ai cru qu'il me donnait un code d'agent secret ou quelque chose dans ce genre, mais vu que je suis super intelligente (en même temps c'était mon deuxième appel, donc j'étais encore fraiche et rose). J'ai fait marcher ma mémoire d'éléphant pour rattraper mon atermoiement inexcusable. Grâce à ma merveilleuse concentration, j'arrive tant bien que mal, en tirant la langue et en étant rouge comme une pivoine à écrire son nom. Mais impossible de le trouver sur notre base.

A moitié vexée, je lui sors:
-Mr, je me permets de répéter: votre nom s'écrit bien comme ça: D - H- U
avant même que j'arrive à la quatrième lettre, il me hurle dessus:
-M'enfin mademoiselle, vous ne savez donc pas écrire HIATUS?
Bah si connard, HIATUS! J'suis pas si débile que ça!
-hum, bien sûr que si. Et je commence à épeler comme à l'école: H-I
-mais n'importe quoi, c'est avec un I
Arfarfarf, morte de rire, je suis bidonnée, je reprends du poil de la bête et je sens que je vais pouvoir n'en faire qu'une bouchée!
-Hiatus, mr, s'écrit avec H
Là, gros blanc.
- Patientez svp.
Il dépose son téléphone, et je l'entends trifouiller les pages d'un livre qui devait certainement être un dico.
Et là , victoire!  TC 1/ CLient  0.
-Je vais vous donner mon numéro de Sécu, si cela ne vous dérange pas mademoiselle.

J'ai jamais autant ri! que la bêtise humaine est grande! moralité: ne jamais prendre l'autre pour plus bête qu'il n'est!!!!

- j'ai un problème avec vous, j'ai acheté un soutien gorge, et il ne m'a pas été remboursé.
Déjà le temps que je comprenne qu'il s'agissait d'un soutien gorge pour des prothèses mammaires refaites à neuf, et non un ensemble Lejaby, j'avais eu le temps de faire un tétris sur mon téléphone.

Cette dame qui s'appelait mme David venait de se refaire les seins suite à un cancer, d'où le fameux soutien gorge non remboursé.
Il manquait tout bonnement la prescription médicale qu'elle avait oubliée de joindre à sa facture. Mon cerveau marchant à deux à l'heure ce jour là, je lui explique comme je peux qu'elle a fait la moitié du travail, d'où le refus de remboursement. Et là, patatra, voilà que mme David si courtoise au début, se met à hurler, anéantissant le peu d'audition qu'il me reste. Elle me sort un truc qui n'est absolument pas hilarant dans le contexte de la maladie, mais pris à part, avec un peu de distance, ça peut faire rire, notamment ma ptite collègue qui lorsque m'a entendue a carrément piqué un fou rire, ce qui inévitablement contamina mon sérieux naturel.

-voui, vous vous rendez pas compte de ce que c'est qu'un cancer, que de perdre ses seins, c'est horrible. C'est la chose la plus affreuse à vivre pour une femme. Non seulement je dois me battre contre la maladie, la paperasse administrative, mais en plus vous refusez de me rembourser la seule chose qui me permet de ne pas souffrir de ces nouveaux seins! C'est purement scandaleux, je suis déjà un rebus de la société, totalement marginalisée par cette saloperie de cancer! C'est comme si je portais l'étoile jaune ! Je suis une sorte de clocharde, vous voulez que je les tricote moi même ces soutiens gorges? Vous êtes inhumaine! je veux mon remboursement, je paie des cotisations suffisamment importantes pour y avoir droit.

-non Mme David, vous ne portez pas l'étoile jaune!

Mme David, étoile jaune!  je pouvais pas mieux faire comme association .

Je ne sais pas si ce que je fais est bien ou mal, étant donné que ce sont tout de même des gens qui sont dans une misère sanitaire qui nous sollicitent. Normalement, donc, par rapport à leurs bobos, on devrait, enfin je devrais faire montre de plus de respect, ce qui sous entend que je ne devrais pas divulguer leur intimité ou leur demande particulière. Mais vu que je ne mets ni nom ni adresse, au fond, personne ne peut vraiment se reconnaître, donc ils resteront toujours des illustres inconnus. J'ai désormais l'immense privilège de me voir conférer une autre tâche: la gestion des mails. Ca me fait toujours rire, dans les boîtes, ils ont besoin de mettre de la "gestion" partout, ça donne un cachet professionnel, ou quelque chose dans ce genre. Bref, on a une application de merde qui marche une fois sur deux, donc, quand on est désigné comme l'élu de service préposé aux mails, on se met généralement à genoux pour prier le dieu de l'informatique de faire fonctionner ce maudit logiciel. Ce fut mon tour vendredi dernier, et voici le produit de ma pêche:

" Il y a environ trois semaines, je vous ai envoyé une prescription avec la facture correspondante concernant du Cialis (euh c'est quoi comme médoc, connais pas)
Le médecin prescripteur m'avait bien prévenu que ce produit n'était pas remboursé: c'est justement ce fait que je trouve surprenant.
J'ai obtenu une prise en charge à 100% pour un cancer de la prostate. Il est bien précisé dans votre courrier que cela concerne tous les soins en rapport avec l'affection. Or, autant que je sache, les PROBLEMES D'ERECTION SONT BIEN UNE CONSEQUENCE INVEVITABLE D'UNE PROSTECTATOMIE!!!!!! Comment se fait il que les médicaments qui peuvent y remédier ne soient pas pris en charge? "

Le mr a parfaitement raison, il a le droit de donner du plaisir à sa femme, ou à son compagnon, peu importe, et donc de continuer à jouir pleinement de toutes ses capacités de mâle. Le hic, c'est que sans remboursement sécu, la part mutuelle est inextistante... Je me suis retrouvée dans une facheuse posture: je ne voulais pas lui faire de peine, et pourtant, je devais lui dire d'une manière élégante que s'il voulait avoir une érection, il lui faudrait taper dans son livret A ! On est des monstres dans notre mutuelle... On ne prend même pas en compte la souffrance humaine... honte sur nous!

Deuxième email qui a suscité aussi l'hilarité générale. Pour vous remettre dans le contexte, la boîte où je travaille est d'une radinerie encore jamais inégalée. On doit demander un par un des crayons, si nous n'en avons plus, idem pour les papiers de brouillons, et je ne parle même pas de surligneurs, là , c'est limite le saint graal qu'on nous donne quand on a la chance d'avoir un zoli stabilo rose, ceux là sont très très rares, et sont donc donnés avec parcimonie. A Noël, cependant, nous avons droit à un agenda à l'éffigie de notre boîte. Nous n'avons ni calculette (pas la peine nous a t on dit: vous l'avez sur l'ordi.. on voit bien que ce ne sont pas les sups qui se tapent les devis dentaires à la con, et dieu sait si nous gérons des chicots pourris à longueur de journée, à croire que ça relève d'un véritable fléau bucal), ni chemise, ni trombone.  Bref, vous resituez parfaitement le côté arpagon de ma boîte. Alors quand j'ai eu ce mail, j'ai pas pu m'en empêcher de le recopier:

"Madame, Monsieur,
Je souhaiterais savoir s'il serait possible de recevoir des échantillons ou objets publicitaires svp? En effet, je collectionne toute sorte d'objets: tee-shirts, crayons, pin's (ah bon parce que ça existe encore??? rah le has been) , porte clé... et pouvoir ajouter des objets publicitaires à votre effigie dans ma collection me ferait le plus grand plaisir". Dans l'hypothèse d'une réponse positive de votre part, et blablabla , et que je te lèche les bottes...."

Alors franchement, si je recontre un mec comme ça, je prendrais mes jambes à mon cou. Imaginez la super soirée, en tête à tête, avec un bonhomme qui vous présente un par un tous les objets de sa collection kitchissime!!! limite le musée des horreurs chez lui!! Y en a vraiment qui ont des hobbies bizarres.

Après cet intermède de tranquillité d'une petite heure, j'ai dû reprendre les appels. Et là, franchement ça vallait le coup, nan vraiment, vendredi c'était une bonne jourée:

" Je vous appelle pour vous prévenir: ma femme est une salope! (ah bon, mais poukoi?). Elle a quitté le domicile avec mon fils sans laisser d'adresse. Je radie cette conne, elle aura plus de mutuelle, et c'est pas la peine de la prévenir par courrier, je lui enverrai un sms, ça lui suffira!"

bah au moins ça a le mérite d'être clair!

S'en est suivi un ptit vieux , sourd comme un pot qui me sort , alors que je m'égosillais à bouffer mon micro:
" Parlez foooooort et len-te-ment, car j'ai l'impression que vous vous noyez dans une piscine!"
Celle là vraiment, on me l'avait pas encore faite! Mais chers adhérents, où allez vous trouver autant d'expressions atypiques? ah si je ne vous avais pas...