Les clients

Il existe des tas d’organismes pour mesurer les cibles, les segments, les besoins, les vip des pauvres clients qui n’ont qu’un panier rikiki etc.. mais existent-ils des experts pour mesurer le degré de conneries chez les clients ? pour les différencier ? les gentils, les méchants, les radins, les insultants, les emmerdeurs, les flatteurs, les cassandres, les play boy, les super cadres super chiants, le commercial moyen qui hurle à la mort parce qu’il loupe le contrat du siècle, le mari divorcé qui aimerait faire du téléphone rose avec la conseillère en ligne ? à ma connaissance, non. Alors il faudra se contenter de mon baromètre personnel.

Le casse pied pour ne pas dire autre chose

Jamais content, ce client se prend pour le roi de la galaxie. « nan, mais mamzelle, je crois que vous m’avez pas bien compris, je veux que vous me rétablissiez la ligne, vous comprenez ? JE VEUX QUE VOUS RETABLISSIEZ LA LIGNE, ok ? si c’est trop dur pour vous de comprendre les 3 mots que je vous dis ( et là dans votre tête de conseillère, vous comptez.. bé nan, ça fait 7 !), passez moi un responsable ! vous m’entendez, PAS-SEZ MOI UN RES-PON-SA-BLE ! nan mais c’est pas vrai la godiche elle va se manier oui ou merde ?

Et là, vous pouvez facilement imaginer le son : cri strident, montée en flèche sur les fins de phrases, sans compter évidemment, les charmantes apartés concernant le peu de compétence que vous avez. Y en a même un, une fois qui m’a demandé si j’avais réussi mon CAP boucherie. Je lui ai répondu, que nan, j’avais passé le CAP d’épicier. Pas tout à fait la même chose mon ptit môsieur ! ce client là ne vous lâche pas d’une semelle, et ne vous laisse pas en placer une. Vous avez beau argumenté, dire que c’est absolument impossible vu l’état de sa comptabilité (étape 150 du recouvrement, un mois d’impayé, rejet de prélèvement etc…) il ne comprend strictement rien. Mais rien à faire, il peut rester une heure avec vous au téléphone jusqu’à ce qu’il y ait une coupure soudaine de la communication. Nous les téléconseillères avons du mérite de faire ce que l’on fait. Croyez-vous qu’il y ait autant de personnes sur terre qui se laisseraient malmener de cette façon sans grogner un bon coup ? Nous, nous pouvons le faire

J’ai appris en tout cas à penser aux Maldives, à la Grèce, à Tahiti, à mes futures vacances de riche (un jour si si, je deviendrais riche, quand on pourra un jour épargner avec un SMIC) pour créer une musique sourde bienveillante et apaisante. On s’imagine sous les cocotiers, avec un chanteur lyrique à ses côtés, une sorte de castra qui se mettrait à brailler. Je vous rassure, ça ne marche qu’une demi seconde, mais c’est déjà bien tenté. Jusqu’à ce que la moutarde vous monte au nez, et là, vous explosez littéralement. Fini la douce voix de la téléconseillère, fini l’empathie, les « je vous comprends », je suis désolée, et place au ton hyper autoritaire et infantilisant au possible. J’ai testé, et ça marche. Face à tant d’autorité, le casse pieds n’ose plus piper mot. déjà parce que vous ne le laissez pas en place une ,il faut parler plus vite que lui, plus fort, et utiliser des mots qu’il ne comprend pas. Ensuite, il faut finir sur un ton plus calme, plus doux et le rassurer en lui disant que vous gérer la situation, que vous attendez qu’il paie, et que vous regarderez tous les jours si le paiement est arrivé pour rétablir sa ligne. Alors que pertinemment, vous savez qu’il n’en sera rien. Après tout, il n’avait qu’à payer ; peut être que s’il n’avait pas vociférer aussi fort, on aurait fait un geste…et puis quoi encore ? on n’est pas là pour les assister. S’il n’est pas capable de reconnaître ses torts, c’est son problème.

Dans ce métier, il y a une chose qui s’apprend très très vite : haïr pour le restant de ses jours l’humanité entière. C’est un métier qui vous dégoûte de l’humain. Je n’ai qu’une envie à la fin d’une journée de travail, c’est d’aller vivre sur une île déserte comme un animal, à l’abri de tous ces assistés. En même temps, un service clients n’existerait pas s’il n’y avait pas la moitié de la clientèle assez débile pour appeler. Et donc je n’aurais pas de travail !enfin, est ce suffisant pour se laisser autant casser les pieds pour des broutilles ? Pour éviter de péter carrément un câble, il faut gérer son stress et surtout ne pas se laisser envahir par l’énervement. J’ai entendu plusieurs clients littéralement hurler :ils piquaient une vraie crise de nerfs. Ils sont à moitié comme des schizophrènes, s’inventent des ennemis qu’ils n’ont pas, psychotent sur nos attentions, et vocifèrent des menaces. Combien de fois, on m’a dit « vous le faites exprès, je n’ai que des problèmes avec vous, et vous le faites exprès ». C’est fou ça de tout mettre sur le dos de la téléconseillère. Nous n’y sommes pour rien, absolument pour rien du tout, donc il faudrait qu’un jour ces clients fassent la dichotomie entre la personne qui est bout du fil, et les infrastructures de l’opérateur qui ne suive pas toujours. Parfois il y a des problèmes techniques, et on n’y peut strictement rien.

Certaines personnes sont capables d’appeler des jours durant pour essayer de négocier un rétablissement de leur ligne ou un geste commercial, ou tout simplement pour crier au scandale, à l’escroquerie généralisée, ou pire encore parce qu’il ne sait pas lire son mode d’emploi. Il ne sait pas ou il ne veut pas par fainéantise ? Ce client là préfère attendre d’avoir un conseiller, plutôt que de faire l’effort de regarder le petit livre vendu avec le mobile. Celui-là fait partie de la catégorie des débiles, des assistés ou des j’ai deux de tensions.

J’ai deux de tension :

42 minutes, c’est exactement le temps que j’ai passé à faire une modification de code pin sur un mobile nokia on ne peut plus basique. J’avais l’impression de me retrouver dans la pub pour Internet, avec les deux petits vieux collés devant l’ordinateur. Le papy essayant tant bien que mal de se connecter et la mamie lui criant « mais tu sais pas cliquer », ou l’inverse. J’ai d’abord eu dans un premier temps le charmant papy qui visiblement n’avait jamais pris en main un mobile. Prise d’une grande compassion, doublée d’une certaine admiration pour cet homme de néanderthal, affichant une réelle passion pour la nouvelle technologie, je prends une grande inspiration, me shoote d’un lexomil pour garder la patience d’ange nécessaire à une explication en règle du b a ba du mobile et me lance donc dans la pédagogie du téléphone. Bouton rouge pour allumer ou éteindre, bouton vert pour appeler, rappeler, ou valider. Je m’assure à chaque fois de la bonne compréhension de ce papy qui acquiesce en me faisant répéter x coup la même chose à cause de son sonotone… un sonotone ??? en plus il est sourd ? vraiment pas de bol. Allons, on ne va pas se démonter pour un sonotone, hein ? ok, visiblement, il a compris ma troisième explication. Ouf… après lui avoir expliqué également la nouvelle technologie sur laquelle il était (mobile 3G), donné un définition exacte de la visiophonie, le client paraît satisfait. Mais voilà qu’il veut vérifier tous mes dires, le papy n’a pas confiance. Horreur , il commence à allumer son mobile, et là, catastrophe, ce crétin de mobile lui demande son code pin. Faites quatre zéro. Ça marche. Appuie sur le bouton vert. Il appuie sur le bouton rouge. On recommence, pas grave, j’ai tout le temps. Bouton rouge pour allumer, code pin, quatre zéro, bouton vert. « bienvenue » dit le mobile. Bon, une étape de franchie. Voilà que ce petit bonhomme entend sa femme lui dire «  demande à changer le code pin ». le papy réitère la demande de sa dulcinée. Je m’exécute en lui donnant la procédure : outil/ paramètre/ code pin/ modifier. Ces quatre étapes m’ont demandé 32 minutes de concentration intense pour un échec en plus total. Le papy ne comprenait absolument pas la nécessité de valider successivement chaque étape pour accéder à l’étape suivante. Une fois dans le menu, on sélectionne paramètre, puis on reselectionne  code pin… ce brave homme que mes neurones considèrent de plus en plus comme un lapin de trois semaines qui a des moufles à la place des doigts, n’a pas réussi du tout à changer son code pin. A vrai dire, je ne suis pas allée plus loin que le menu outil. Au bout de 30 minutes, sa femme prend le téléphone, et me rassure en me disant qu’elle est beaucoup plus douée que son époux, un peu dur d’oreille et très lent intellectuellement. Elle me fait la confidence qu’à son âge, les choses sont plus difficiles. Ah oui, et quel âge a-t-il ? 51 ans. 51 ans ????? et ils se trouvent vieux ????mais enfin à 51 ans, on est encore très jeunes à notre époque. L’image de mon père qui a 60 ans, s’est mis corps et âme à l’ordinateur, à l’Internet, à l’appareil numérique, à MSN , à la webcam, et même aux périphériques usb, ne fait qu’un tour dans ma tête. Et non à 51 ans, on n’est pas vieux. Décidément, les gens vieillissent bizarrement. Rassurée par l’état visiblement alerte de l’épouse, je me remets en selle, et rebelote. Mais l’échange d’interlocuteur n’est pas plus fructueux. Là je n’ai plus du tout de compassion, ou d’admiration, ou de patience. Je n’ai qu’une envie c’est de leur faire manger leur mobile en boullie. Pas possible d’être aussi nuls ! je me suis même surprise à hurler littéralement dans le casque pour leur expliquer pour la énième fois les étapes de la modification du code pin. Sans arrêt, la mamie pour revenir sur la page principale appuyait sur le bouton rouge, de manière trop longue, et sans arrêt elle éteignait son téléphone. Au bord de la crise de nerfs, je leur demande « vous n’avez pas un petit fils ? et il ne viendrait pas par hasard ce we chez vous ? ouf, ils avaient un petit fils qui pourrait leur montrer les manipulations basiques d’un téléphone. Le pire, c’est que ces deux personnes avaient depuis au moins 3 ans une ligne chez nous. On aurait pu croire qu’ils étaient novices, mais non, trois ans d’utilisation intensive de leur mobile, un bon panier, et en plus trois mobiles acquis fidèlement grâce aux points. C’était réellement à se taper la tête contre les murs.

Mais là, ce n’est rien, les papys sont inoffensifs. Comment vous parlez des simplets, légèrement limités niveau neurones ? disons qu’ils auraient besoin d’être en classe de perfectionnement pour apprentissage de mobile. J’ai vraiment cru que j’allais m’étouffer avec mon micro tout à l’heure. A 13h45, un client, nommé Patrick m’appelle en vociférant : je suis rénitialisé le 27 de chaque mois, on est le 27, et je n’ai toujours pas mon forfait ! c’est scandaleux ! vous n’avez pas le droit de voler les gens comme ça, et nianiania….je reprends l’espace du monologue, et de ma voix extrêmement calme et sensuelle, je lui explique tendrement que c’est juste une petite erreur technique, la vilaine machine n’aura pas remis à zéro le compteur. « c’est pas une machine, c’est vous qui avez fait l’erreur ». ouh toi ,tu commences sérieusement à me courir sur le haricot. Je finis dans exactement 11 minutes, il n’est absolument pas question que je fasse du rab, d’autant qu’on sait très bien me défalquer de mon salaire les trois minutes de retard le matin, mais absolument pas me payer les minutes supplémentaires. Donc, ça va être vite torché, non mais , je n’ai pas que ça à faire. Bah si, 20 minutes plus tard, j’étais toujours là, assise sur ma chaise, désespérée par ce désert de neurones en face de moi. Ce monsieur ne comprenait rien, n’assimilait rien. Jusqu’à ce que finalement, je le force à me dire qu’il a tout compris. A chaque fois que je lui disais qu’il avait quelque chose de gratuit pendant un certain temps, il me demandait combien il allait payer. Bah rien puisque c’est gratuit. Après seulement ; si vous gardez l’option ce sera payant. Bah si c’est payant, c’est pas gratuit ! et combien est mon forfait ? il vous coûte 55 euros+ votre option si vous la conservez, 65 euros. Bah vous venez de me dire que c’était gratuit ! Mais pendant un mois abruti ! Après c’est payant ! Et ainsi de suite. Ça me fatigue rien que de repenser à notre entretien, terrible conversation de sourds. Les subtilités de la téléphonie sont bien trop compliquées pour des gens qui demandent une explication soutenue. C’est un vrai acte pédagogique, mais nous n’avons pas l’équivalent des RASED (classe de perfectionnement pour les élèves en difficulté. Un centre de téléphonie c’est efficace, pragmatique, rentable. Par conséquent on ne s’adresse qu’aux personnes qui ont un intellect normal. Les autres, merci de s’abstenir, ou alors de faire un minimum d’effort chez soi pour acquérir les prérequis. C’est dur ce que je dis, mais si vous saviez le nombre de personnes qui sont lentes d’esprit, à qui on doit rabacher deux fois, trois , dix fois la même chose. Ça finit par nous deshumaniser. Je sais une chose, en tout cas, je ne veux pas travailler avec les cas sociaux ou les personnes intellectuellement déficientes. C’est bien trop d’investissement personnel, de patience, d’amour aussi, d’amour de l’autre. Vu que moi je hais l’humanité entière, moi y compris, ça paraît plus que compromis. Et pourtant, le social, c’est l’avenir dans notre société. Le social envahit tout le monde, même la télé s’y met. Elle nous dit comment élever nos enfants, comment partir en vacances, comment déclarer nos impôts, comment se nourrir, ouf faire le ménage. Je vais encore louper le coche, c’est sûr !

L’insultant

Dans un autre registre, on a eu récemment un monsieur x avec un fort accent des cités qui n’arrêtait pas d’appeler pour nous dire des grossièretés au téléphone, jamais de bonjour, mais toujours des « vas te faire enculer » quand il s’agissait d’un homme , « espèce de grosse salope » pour une femme. Charmant n’est ce pas ? le pire, c’est quand il reste une éternité au bout du fil pour vous faire un film porno à la fin du compte. On aurait qu’une envie, c’est évidemment de le gifler violemment. Mais comme nous sommes sans cesse écouter (cf le chapitre sur la double écoute), ça brise notre élan naturel. Et je crois que ce qui m’a le plus énervé, c’est de voir cette hystérie générale dans le centre, quand ce vilain bonhomme appelait. Tout le monde était à l’écoute du voisin victime des nouvelles injures. « alors c’est lui que tu as ? il t’a dit quoi ? ah bon il t’a seulement dit PD ? bah moi il m’a dit… » ça m’a révolté de voir tant d’intérêt suscité par ce désaxé. C’est vrai quoi il polluait le centre, et tout le monde trouvait ça normal de se faire incendier tous les jours. Moi je pouvais le supporter, j’avais presque envie de pleurer tellement il me chauffait les oreilles. Je lui ai dit une fois, mais pourquoi vous nous appelez ? vous aimez ça ? comment voulez vous qu’on vous aide si vous nous traitez comme ça ? et au lieu d’avoir une conversation normale, je me suis faite parachuter dans un univers répugnant où tous les conseillers étaient pd, et toutes les conseillères des putes, et la mère et le père des mêmes conseillers subissaient le même sort. Mais pourquoi, bon dieu pourquoi personne de censée n’a l’idée de le résilier ? un appel comme ça dans la journée et je m’effondrais littéralement pour la journée. Ça servait à quoi de le passer à un responsable puisque de toute façon il réitérait sans cesse ses appels ? la réponse :le chiffre d’affaire. Voilà, le mot d’ordre des centres d’appels : l’argent. S’enrichir sur le dos des clients, à tout prix, quel que soit les dégâts. Ce client ramenait 300 euros par mois au centre. L’argent fait la morale et nous mêmes devons nous plier à cette exigence du chiffre. Nous sommes des commerciaux avant tout, il s’agit de vendre tout en faisant du conseil, pour être exact, après le conseil. Mais je parlerais du diktat du chiffre et des objectifs ultérieurement. Ce sujet vaut bien un chapitre !

Il n’y a pas que les gens des cités ou d’un milieu social défavorisé qui pour crier leur mécontentement, nous affublent de noms d’oiseau incroyable.

Il y a aussi dans un autre registre le cadre moyen, supérieur, la femme de (avocat, médecin…) qui nous prennent pour leur boniche, à leurs ordres. « bonjour, docteur machin truc, Paris 16ème». Mais il s’appellerait Mouloud, chômeur et vivrait à Sarcelles, il ne serait pas moins bien traité. Les clients ont tous droit au même accueil, et à la même prise en charge, quel que soit leur statut social. En téléphonie, il y bien une chose dont on se moque éperdument, c’est la CSP, du moment qu’ils ont un mobile, et qu’ils téléphonent, c’est tout ce qu’on leur demande ! Pour ces gens de la Haute, nous sommes d’une classe inférieure et cela se sent au ton de la voix, et se sait au son des mots tellement durs, cruels, et humiliants qu’ils emploient. Ce genre de personnage sait frapper là où ça fait mal surtout quand on est bardé de diplômes, éduqué dans un milieu relativement aisé, fait de musique classique, de théâtre et de conversations philosophico religieuses. Ça fait un mal de chien de s’entendre dire qu’on est la plus idiote de toute la terre, que s’il existait une palme des débiles et des incapables, c’est vous qui la remporteriez. Ça nous parle de haut, d’un air plus que condescendant, avec un ton très nasillard, comme si on ne pouvait pas parler à pleine gorge à une téléopératrice. Le son de la voix très haut perchée, est cinglant. Les mots sont incisifs et érodent petit à petit le peu de dignité qu’il pouvait vous rester. On se sent tellement agressés, victimes d’un problème qui nous est étranger. Le mobile est en panne, c’est forcément nos petits doigts qui ont été trifouillés dedans. La communication coupe : on ne fait pas notre boulot. Le mobile ne capte plus le réseau : on n’a oublié de planter une borne en forme de palmier à côté de leur lit. La femme trompée tombe sur le détail des communications : si on n’avait pas oublié de désactiver la facture détaillée, ce brave monsieur n’en serait pas là. Mais cet abruti n’aurait pas un divorce sur le dos s’il s’était bien comporté. Non de non, on nous colle tous les malheurs et les aléas techniques. Savent-ils donc que nous n’y sommes pour rien ? et que bien au contraire, si on pouvait leur rendre service d’un claquement de doigt, on le ferait volontiers ? à force de nous traiter comme des sous hommes , on réagit comme tel. D’après toi, je suis la dernière des idiotes ? eh bien soit, je vais me conduire comme telle. Je rentre dans leur jeu, et je fais la neuneu de base. Comment ? votre téléphone ne marche plus ? vous en êtes sûr ? mais vous l’avez allumé ? vous l’avez chargé ? il fait quel temps ? nuageux ? bah cherchez pas, les gros nimbus couvrent les réseaux, veuillez patienter un peu, dès qu’il y aura une éclaircie, ça ira mieux , vous verrez. Attendez, je vais regarder pour vous la météo, effectivement d’ici une heure (soit l’heure à laquelle je serais partie) vous pourrez recapter, je vous l’assure, si ce n’est pas le cas, retéléphonez nous (et là espèce d’abruti, tu seras peut être plus calmé, et plus correct !) bonne journée, et merci de votre appel ! ça me tue toujours autant de devoir remercié quelqu’un qui a été particulièrement irascible envers moi. Et ce qui est formidable, c’est qu’ils me croient, sauf la fois où j’ai parlé des lutins dans le bois qui faisaient grève….

Si tous ces gens pouvaient appeler comme cette adorable Monique « excusez-moi de vous déranger, je voudrais juste une petite information ». On serait aux anges ! Ce qu’oublie cette catégorie de gens qui se prennent pour la crème de la société, c’est que nous aussi, on appartient à cette même société. Nous aussi, nous sommes humains. Les émotions, les agressions, les gentillesses, nous y sommes sensibles et comme tout humain, nous avons plus  plaisir à aider quelqu’un de courtois et de gentil que quelqu’un de méchant et d’austère. Certains sont réellement atteints d’une méchanceté maladive. « Avec votre niveau, c’est normal que vous ne puissiez rien faire pour moi » « passez moi un responsable, je ne parlerais pas à une sous employée » « je suis avocat, je vous poursuivrais » « moi je suis médecin, j’ai un vrai travail, des vies sont jeu sous entendu, toi t’as une vie super naze, et tu sers à rien » « c’est totalement scandaleux, vous ne travaillez pas le dimanche (ah bon, parce que toi tu travailles le dimanche peut être ? ». On en entend de toutes les couleurs. Comme ce bonhomme qui voulait me faire croire qu’il avait droit à un SAV pour son mobile, parce qu’il n’était pas suffisamment solide pour sa porsche. Mais concrètement à quoi ça me sert de savoir qu’il a une porsche ? Sa porsche est tellement basse que le mobile est tombé, diantre alors ! Le mobile n’ayant pas résisté à la configuration exceptionnelle de sa porsche, on devait coute que coute le lui remplaçait ! bah non, t’as fait tomber ton mobile, c’est donc pour ta pomme. T’as pas d’assurance ? donc c’est pour ta pomme ? ah pardon tu as juste pris une assurance contre le vol, ah oui, mais pas contre la casse ? je répète, c’est donc pour ta pomme. Faut te le dire comment ? si t’as les moyens de rouler en porsche, t’as aussi les moyens de t’acheter un mobile tout neuf ? me trompe-je ? Celui là c’était quand même un phénomène, il m’a baratiné pendant une heure sur sa porsche, et il est trop radin pour s’acheter un téléphone. Y a quelque chose qui cloche.

Le radin

« Dites donc, vous savez combien de temps j’ai attendu ? 10 minutes ! vous trouvez ça normal ? je veux un geste commercial ! » . Presque aussi pire que le bourge insultant, il y a le radin. Celui là ne supporte pas de payer une minute de plus, trouve que c’est du vol. Il n’a pas tort, et j’adhère complètement au projet de loi sur la facturation du temps d’attente sur les hotlines. C’est normal de payer l’assistance, et non le temps poireauté à entendre «  ne quittez pas, un conseiller va prendre votre appel ». On ne risque pas de raccrocher puisqu’on prend la peine d’appeler. Dès fois on a des musiques très agréables, bryan adams, ou john lenon, par contre, la voix en boucle qui répète « ne quittez pas », c’est assez horrible pour les nerfs. Là je pense souvent à la pub de club internet où les téléconseillers se mettent en scène en chantant « ne quittez pas, nous allons prendre votre appel, lalalalalala ».

Ma mission est bientôt terminée, et j’ai hâte vraiment de partir de cette entreprise. Je suis de plus en plus flicquée, ma prod est mauvaise, mon temps d’attente bat des records, je n’ai pas l’entreprise attitude. Bref, je deviens un très mauvais élément, un peu normal, quand on a travaillé plus d’un an sans vacances, sans la moindre possibilité d’avoir une vie de famille. Mes parents, et beaux parents ont du se passer de moi pour noël, finir à 20h tous les soirs, ça n’aide pas, surtout quand ce noël tombe un samedi. Parfois les calendriers sont vraiment mal faits.

Les collègues

Les collègues, ah, que dire? une entreprise est tout simplement une micro société, avec tous ses bonheurs et ses petits travers, beaucoup plus importants qu'on ne le croit. C'est toujours une histoire compliquée, on a besoin des autres pour vivre, survivre même, car la solitude imposée n'est jamais très joyeuse. Sans échange, sans paroles, sans fous rires, la vie est tout simplement impossible. Et pourtant, il y a des jours où on ne demanderait qu'une seule chose, c'est le droit une fois par an d'étrangler soi même le collègue qu'on déteste le plus et de lui faire subir tous les sévices imaginables.

 Il y a quatre espèces de collègues, celui qu'on apprécie, celui qu'on ne supporte pas, celui qu'on jalouse, et celui qu'on ne voit jamais. Vu comme ça les relations au travail sont on ne peut plus simple vous me direz. Mais souvent, les jours ressemblent plus à un apprentissage de la survie qu'à autre chose. En fait, mon cas est assez isolé, je ne supporte plus mes collègues, j'aimerais mettre leur tête au gibet. Entre celui qui est à fond dans la prod, dans la culture d'entreprise, avec son hypothétique espoir de décrocher un cdi, (ça me faire rire) et celui qui critique à longueur de journée son boulot (mais change z'en bon sang!). J'hallucine toujours de voir ce premier collègue si investi, il a-do-re son "métier", le service clientèle en téléphonie, c'est sa vie. Il ne rêve que d'une chose, c'est de rentrer dans le moule de l'entreprise, en faisant don de ses organes au big boss. S'il pouvait lui donner en gage sa famille, et tout ce qu'il possède pour avoir un indéterminé dans cette entreprise, il le ferait. Combien de fois je l'ai vu en sueur, en train de regarder le bandeau, ses chiffres du commerce, le regard hagard, avec l'espoir au fond de ses yeux de réussir ses objectifs. Celui là a la foi, la vraie, l'inébranlable, la seule et unique qui fait vibrer les ambitions. Sauf que moi, je l'ai perdu, y a bien des années, et tout ce qui compte pour moi, c'est évidemment la solde à la fin du mois. Ici, je rejoins totalement Corinne Maier, son livre Bonjour Paresse enfonçait un peu des portes ouvertes, mais permettait de faire un balayage assez lucide sur le désengagement des salariés. Elle est devenue malgré elle, le porte parole de tous ces déshérités du travail, le symbole du mouvement antiboulots. Moi j’ai adoré son livre, sauf qu’elle parlait beaucoup de cadres, et pas assez des salariés de la base qui font le plus gros du travail, et qui permettent à l’entreprise d’engranger des bénéfices.

Les gens sont immondes quand même, je le savais mais là ça dépasse tout ce que j'ai vu. Les salauds existent, mais en avoir un juste à côté de soi, ça donne envie de l'éviscérer direct, et d'enrouler ses boyaux sur une poulie qu'on attacherait puis qu'on tournerait jusqu'à ce qu'il crève. Mon gentil collègue qui m'avait poussé à la confidence concernant mon livre, m'a dit ce matin tout sourire "je te pique ton idée", je suis en train d'écrire le livre de ta vie avec ma femme. nan mais vous entendez ça? laissez moi deviner , comment réagit on dans ces cas là? on se met à hurler comme une hystérique en le traitant de tous les noms, on ravale sa haine et on reste digne, ou on se jette sur lui pour lui arracher les yeux? encore une fois, c'est la grande désillusion sur l'espèce humaine, que des chacals, des charognards, des gens indignes de vivre en communauté. C'est tout de même hallucinant de voir à quel point les gens sont sans honneur, sans scrupules, vidés de tout sens moral, moi ça me tue, voilà. Je reste bouche bée, totalement ébahie par autant de vacheries et de lâcheté. Mais pourquoi ai-je eu une confiance aveugle en cette personne? C'est totalement absurde de ma part, moi qui depuis longtemps considère la plupart des gens comme une masse de crétins, d'assistés ou de naïfs. En fait, la société est faite pour la majeure partie de gens exécrables qui confondent la fin avec les moyens. J'enrage de m'être faite avoir, et je crois bien que je vais m'étrangler avec ma colère, et ce sera bien fait pour moi. Fallait pas être aussi bête, t'es vraiment trop nulle. Ce qui est dingue aussi, c'est qu'en plus de cette rage qui ne me quitte pas, j'ai ce sentiment de honte. J'ai honte de m'être faite avoir, honte de n'avoir pas eu plus de discernement, honte d'avoir eu une confiance a priori dans une personne que je connaissais au final à peine. Mais il était si gentil !

En même temps, les collègues ça va ça vient, c’est comme les amis. Vu que je trime d’intérim en intérim, je suis bien placée pour en voir de toutes les espèces. Ma dernière mission qui ne remonte à pas si longtemps que ça m’a fait voir la faignasse dans toute sa splendeur. On parle des fonctionnaires qui ne remuent jamais leur popotin, qui passent leur temps à papoter autour d’un café, et qui sont les derniers arrivés et les premiers repartis au boulot, mais les bonnes femmes du privé, c’est pas mal non plus. Eh bien oui on trouve ce genre d’espèce de pachyderme, dans les sociétés privées. Dans le centre de recherche clinique où j’ai travaillé, j’ai rencontré des femmes qui passaient leur temps à se réunir à deux pour critiquer la troisième personne une fois qu’elle avait le dos tourné, et ça pendant des heures ! Je n’ai jamais utilisé autant de salive en si peu de temps, fait d’amies et d’ennemies en même temps. Incroyable comme les murs ont des oreilles, et radio moquette fait un tabac. C’étaient des filles qui au premier abord avaient l’air normales, et en grattant le verni, on s’apercevait très vite qu’elles étaient toutes des vieilles peau aigries, attachées à leur ridicule petit poste, qu’elles critiquaient inévitablement. Ça râlait à longueur de journée, mais autant d’hypocrites agglutinées les unes aux autres faisait qu’on le devenait à son tour. Jamais contente, toujours lunatique. Critiquant, mais jamais le courage d’aller cracher leur venin à la direction. C’est sûr que le directeur avait l’air franchement insignifiant, quant à sa DRH, arrivée à ce poste par on ne sait quel miracle (pas belle, pas intelligente, pas diplômée, reste quoi comme solution ?) s’en prenait tous les jours un peu plus dans les dents. Elle n’avait pas dit le moindre mot que inéluctablement ses propos étaient erronés, vides de sens, sortis de sa bouche uniquement pour faire mal, contrarier les salariés, et reprendre leurs faibles acquis. Et pourtant, ça n’en faisait pas une dans cette entreprise.

En tout et pour tout, on devait travailler 3h effectivement sur 7h30 de travaillées. Ah les bonnes femmes, j’en suis une, mais j’ai fini par détester tout ce qui ressemblait de près ou de loin à une porteuse d’oestrogène. Je ne risquais pas de devenir lesbienne pour le coup, c’est à vous dégoûter de vous même de travailler dans une entreprise faite de 95% de femmes. Les 5% restant, fallait chercher le mâle là dedans, y avait bien Ken, mais super jeune dans sa tête. Trouver des hommes, des vrais, des mâles, et des hommes beaux, pouh, c’était peine perdue. On ne pouvait compter que sur les visiteurs ! encore une année là dedans, et je me faisais greffer un pénis. Le pire, c’est que parmi toutes ces bonnes femmes, deux ou trois seulement devaient prendre soin d’elles. Pas des fashion victims en clair.  Et les kilos de graisse qui pendouillaient partout vous faisaient prendre direct une taille rien qu’en les regardant. Enfin l’avantage de ce boulot, c’est que je n’en faisais pas une. Il fallait juste que je mette au point une petite stratégie dès le lundi pour avoir la paix ; la solution radicale étant d’aller à la pêche aux ragots, et ensuite prendre partie pour le winner. J’y serais bien restée au final dans cette entreprise, la paie était minable, mais de toute ma vie je n’ai eu qu’une misérable paie, alors… mais la dispute de trop allait me booster pour trouver autre chose, n’importe quoi, mais une échappatoire.

Me voilà repartie dans les méandres du recrutement. D’abord le CV. Mouais, pas grand-chose à changer , juste une ligne un peu ronflante concernant ma dernière expérience. Blablablabla… le tour est joué. La lettre de motivation : on reprend la vieille et on l’amende un peu. Si seulement, on pouvait se contenter de dire « j’ai besoin de cet emploi, pour vivre tout simplement. Besoin de manger, loger, vêtir. Subsister quoi ! » au lieu de ça, il faut dire qu’on est passionné, dynamique, disponible, capable d’initiative, doté d’un grand sens relationnel, et nianiania…. C’est dingue, si seulement on disait la vérité, ce serait tellement plus simple.

Le téléphone sonne, ma future recruteuse est en ligne, évidemment je suis en plein déj, et j’en ai plein la bouche, allez gloups, tout est en dans l’œsophage. « allo ??? »  «  oui bonjour, Chantal de la société … RH, votre CV a été sélectionné, et je vous propose de passer un bref entretien téléphonique sur vos motivations ». ok pourquoi pas. J’endosse le super costume de la parfaite candidate, je mens effrontément sur mes motivations, bien sûr que j’ai toujours voulu travailler dans un centre d’appels, bien sûr que plus petite je rêvais de me faire greffer un casque à la place de mon oreille pour être plus performante, et bien sûr, je meurs d’envie de travailler pour 1000 euros par mois, voire moins. Et oui, je regrette mes erreurs passées, et là je déballe mon parcours scolaire comme un ancien tolard raconte ses déboires délictuels. Tout ça est une horrible méprise, une erreur de jeunesse, un jugement faussé par la société, mes parents et moi-même. Oui j’avoue avoir été dans l’erreur et que si c’était à refaire je m’orienterais vers la voie glorieuse du BTS, vrai sésame à l’emploi. Je me confesse comme je peux, et je dénigre sans vergogne la perte de temps que fut ma pseudo formation à la fac. Mme Chantal, rassurée, me propose alors un deuxième entretien téléphonique pour une simulation d’affaire… hein, quoi ??? un deuxième entretien, non mais je rêve, c’est pas possible… attendez, là je viens de postuler pour un super poste minable de téléconseillère (pour les intimes TC), payé 1000 euros par mois, avec en plus des samedis travaillés et des 20h à faire, tout ça pour une société  qui ressemble plus à un mastodonte qu’à une entreprise privée !!! je me dis que j’ai du faire fausse route.. je lui redemande confirmation, « euh mme Chantal,  -reformule reformule !!- si j’ai bien compris, vous me demandez mes disponibilités pour passer un deuxième entretien téléphonique » - mais oui, tout à fait, c’est cela même… pas possible d’y échapper…

Le lendemain, rebelotte, le téléphone se met en branle. « allo ??? ici Chantal du groupe… RH, êtes vous disponible pour une simulation téléphonique ? il s’agit d’un contentieux ». j’ai jamais été fortiche pour garder mon calme, mais voui, je me sens capable de tenir tête à cette petite Chantal qui au fond a l’air vraiment d’une snob bebette. N’ayant rien fait de la matinée à part écouter les fantasmes de ma collège sur son voisin de palier, je me sentais fraiche comme une rose. Allez go Chantal, I listen to you !!!

Ma Chantal avait disparu et s’était transformée en vrai pitbull, elle me criait aux oreilles « c’est un scandale, c’est inadmissible » « vous êtes des incompétents », des nuls, des moins que rien, vous ne savez pas lire, c’est pas possible, passez moi un responsable, jamais vue une nulle pareille, attendez, vous ne savez pas à qui vous avez à faire ma petite, je suis mme machin de la porte qui coince….

Me suis dis que jamais je n’arriverais à en placer une dans cette diarrhée verbale, et souviens toi qu’il s’agit d’un simulacre, d’un faux, et donc que cette horrible sorcière, à qui t’as envie de raccrocher au nez n’existe pas. Surtout ne pas perdre son sang froid, et éviter toute injure, genre «  mais tu vas la fermer ta grande gueule oui ? » …. Au lieu de ça, je prends ma voix la plus mielleuse possible, faut dire que quand je veux, je peux limite prendre une voix de téléphone rose. D’ailleurs, si l’image sociale n’était pas aussi déplorable pour ce genre de profession, je me lancerais bien là dedans, ça paie bien, et ça peut être rigolo. Mais jamais je ne franchirais ce Rubicon, bien trop dangereux, et j’aime trop mes parents pour leur faire subir cette honte... après 10 minutes de parlote, où j’utilise les phrases clés « je vous rassure, je prends en charge personnellement votre dossier, vous pouvez compter sur moi, je ferais le maximum pour vous, votre dossier est prioritaire, et je vous assure que je vais immédiatement en référer à mon supérieur, je vous comprends, ce que vous me dites est très important, etc » une bonne dose d’empathie, beaucoup de mensonges, et une voix chaude et réconfortante, et zou, l’affaire est réglée…. D’ailleurs, je n’ai jamais compris la naïveté avec laquelle les gens raccrochaient le téléphone, en remerciant même de notre accueil et de notre compréhension. Parfois même certains disent le mot compétence, ou professionnalisme. Alors là, ça fait presque chaud au cœur. Les pauvres s’ils savaient à quel point on les méprise. Leur dossier n’avancera pas plus vite, le supérieur aussi supérieur soit il n’a strictement aucun pouvoir, lui est juste là pour « superviser », d’où le nom de superviseur (sup pour les initiés) et donc fliquer les retards, les absences et les temps de production. Point barre. Tous ceux qui appellent les centres d’appels ont toujours l’espoir de régler leur litige, ça va quand l’affaire est petite, mais pour les grosses réclamations, là c’est peine perdue.

Dois je vous faire un dessin ? qui n’a pas eu affaire à un CA (centre d’appels) ? hum ? au moins une fois dans sa pauvre vie de consommateur, on a eu droit au discours ultra stéréotypé d’un pseudo conseiller en ligne. Le bon consommateur, le pauvre con , il faudrait dire, appelle avec l’idée lumineuse d’avoir de l’aide en ligne. L’idée est en somme bonne, puisqu’il s’agit d’assister les gens directement à la maison : plus besoin de se déplacer, et d’affronter la réalité d’un regard pas très accueillant. Bien vissé dans son fauteuil son filaire scotché à l’oreille, zou, on pianote, le fameux numéro en 0800 et quelque. Une voix métallique répond machinalement «machin Dupont bonjour, à votre service ». le consommateur non avisé, commence toujours par raconter sa vie, ses problèmes, le pourquoi du comment il en est arrivé là, il nous parle d’une facture, d’un soin, d’un montant bien précis, et il ne comprend pas pourquoi ça lui arrive à lui. Déjà mon vieux, t’es sacrément mal parti, moi , TC, je perds patience, le gars qui ne va pas directement au but, ça m’horripile de suite. Les euh, bah, hum, et nananin, je peux plus. Il faut impérativement s’identifier, donner son numéro de client, son matricule, par pitié le numéro, le sésame qui permet d’ouvrir le dossier, ça évite de perdre trois plombes à chercher. Celui qui m’appelle en me disant, « je vous donne mon numéro ? » ah celui là je l’aime, j’ai l’espoir fou qu’il me dise en trois mots ce qui l’amène  à moi. Lui au moins va peut être être  concis, direct, sobre, linéaire dans ses propos. Une chose totalement déshumanisée, je veux. Je veux ça parce qu’on me l’a appris, on me dit comment doit se dérouler un entretien téléphonique, pas possible de dire un mot de plus ou de moins que la charte client. Cet énorme carcan qui nous force à devenir un robot, une nana vidée d’âme qui répond machinalement, comme une caissière bipe les articles. On passe à la caisse toutes sortes de produits, ça va de la simple carte vitale aux prestations décès, en passant par les trucs ultra soporifiques de remboursements, et autres. Bip un forfait, bip une attestation de droits, bip une feuille de soin, bip une réclamation, bip bip bip bip bip bip bip !

Ah oui, ce qui est aussi bien usant, c’est ce fameux parcours de soin, à expliquer. Les gens n’y  comprennent rien, aussi instruits soient-ils, leur esprit est réfractaire à cette réforme. C’est pourtant pas difficile, qui dit médecin traitant dit remboursement à 100%, sans médecin traitant, pénalité de 20%. Voilà c’est dit c’est clair, maintenant cela relève du choix et le vigilance de chacun. Si le praticien oublie de cocher l’une des cases attitrées au parcours, le patient doit veiller systématiquement à ce que ce soit fait en bonne et due forme. Mais le problème avec les médecins, c’est qu’ils commencent à ne plus être en phase avec leur serment. Ils ne visent pour la plupart qu’un taux de rendement qui entraîne forcément une négligence médicale et administrative. Pour eux, c’est tellement barbare comme procédure, tellement lourd et inutile, qu’ils ne prennent pas la peine de remplir correctement ces fichues feuilles de remboursement. Ils sont au dessus de toute contingence matérielle. Eux soignent, et ils ont autre chose à faire que de remplir les paperasses . oui mais voilà c’est toujours au détriment du patient et par conséquent à notre détriment. On doit continuellement rabâcher la même chose, et expliquer avec des mots enfantins les règles de bases de la sécu. Dire également que ce sont des règles nationales, faites par un législateur, et qu’on est nullement responsable de tout cet énorme gâchis, relève d’une patience d’ange.

Car il faut bien le dire, ce parcours devient dingue à faire. De l’autre côté de la barrière, en tant qu’usager, je suis tout à fait d’accord pour dire haut et fort l’absurdité d’un tel système. Et d’ailleurs, je suis persuadée que la sécu arrive à éponger un tout petit de sou trou béant grâce à tous ces gens qui n’exécutent pas le parcours de soin. Un euro par ci , un euro par là, et le tour est joué.

Il faut une sacrée énergie pour vouloir rentrer dans le moule. Imaginez qu’il faut à chaque fois passer par le MT pour pouvoir aller voir un spécialiste ou un autre médecin généraliste. 22 euros de claquer à chaque fois. Les médecins m’énervent, certains prennent des dépassements d’honoraires pharaoniques, et le pire c’est qu’ils ne le disent même pas. Ce sont des marchands de la santé, en bons marchands qui se respectent, ils se doivent un minimum de donner leur tarif . zut à la fin, il y en a marre d’avoir toujours la surprise en dégainant son chéquier. Moi c’est simple, si je pouvais je n’irais plus jamais voir un médecin de ma vie, ils vont trop vite dans tout, font la moitié des auscultations, la moitié des diagnostics, et considèrent leur travail comme de l’abattage. Mon père a failli perdre une jambe suite à l’impéritie d’un médecin, décidé à l’opérer alors qu’il n’en avait pas besoin. Il n’a même pas reconnu son erreur. Cette histoire aura couté quand même 4 années de la vie de mon père, cloué chez lui entre une souffrance lancinante, et une envie de meurtre exacerbée. Et le pire dans tout ça, c'est que tout le monde sait que ce chirurgien est incompétent, tout le monde doute de ses diplômes, malgré tout ça, on ne peut le poursuivre, le corps médical étant un vrai corporatisme, les médeicns se tiennent le coude.  

Aujourd’hui, je déprime monumentalement, une envie mortelle de pleurer me prend. Je me sens minable, nulle, et inutile. Mon cerveau part en vrille. Je ne sais plus rien, j’ai tout oublié de tout ce qu’ai appris. Effacer ces connaissances, c’est pour moi tourner la page, et dire que mon parcours de brillante élève n’a été qu’un mirage. Mais pourquoi tant de frustration ? pourquoi est ce si difficile de passer outre ? ce complexe d’infériorité me ronge, et je sens que trouver un autre travail devient vital. J’ai postulé à un dernier emploi pour le concours de rédacteur, histoire de passer à autre chose. Un poste génialissime dans une ville de 1000 âmes de chargée d’accueil de la station d’épuration du bourg machin. C’est à se tordre de rire, même pour un poste aussi bidon, je n’ai pas été prise, même pas retenue pour un entretien. C’est dire. Vendredi dernier, j’ai eu un adorable fonctionnaire du CDG 35 qui m’a appelé sur mon portable pour me demander comment j’ai pu en arriver là. Me retrouver avec les 14 personnes restantes sur la liste d’aptitude 2005, incompréhensible d’après lui. J’ai lâché mon cerbère sur lui. Un flot continuel de paroles sortait de ma bouche, et je lui ai dit tout le bien que je pensais de ce concours, des son appel « ah oui tu m’appelles maintenant ??? au bout de trois ans ? tu crois pas qu’il aurait fallu le faire avant ? hum ? crétin, crétin, crétin....

Petite devinette: vous avez une enveloppe T, avec un courrier vous demandant de renvoyer tel document dans la fameuse enveloppe T. Que faites-vous?

1/ Vous prenez le document demandé et vous le mettez dans l'enveloppe T,et zou direction la poste

2/ Vous vous torturez la tête pour savoir ce qu'est une enveloppe T, T, ça veut dire quoi au juste? mais au fond, votre intuition vous dit d'envoyer l'enveloppe T comme on vous l'indique dans le courrier joint, donc soyons juste logique,obéissons aux ordres

3/ Vous appelez directemement le CA pour faire un appel au secours, savoir exactement ce que vous devez faire.

Bingo, il fallait cocher la troisième réponse! Moi aussi j'ai du mal à le croire, mais cette histoire est véridique: chaque jour que l'on passe dans ce CA amène son lot d'anecdotes, et d'appels aussi pourris que celui là. Au moins une fois dans la journée, à défaut une fois dans la semaine, un client m'appelle pour me demander de l'aide concernant cette enveloppe T si angoissante avec son papier recyclé, l'option 3 est d'une fréquence insoutenable.

"bonjour, (et là, on s'estime heureux parce qu'on nous dit bonjour, sachez que ce n'est pas le cas à chaque appel, les gens malpolis y en a partout) , excusez moi de vous déranger (ouh bah celui là, il a conscience qu'il dérange, bon point pour lui), j'ai reçu un courrier de votre part, mais j'ai une petie question à vous poser (c'est bizarre, mais la question est toujours petite, de même pour l'information). J'ai une enveloppe T qui accompagne le courrier, j'en fais quoi? est ce que je dois mettre un timbre dessus ou non?"

argh... la question est ardue, voyons voir... je pencherai pour la première, oui un énorme timbre, de préférence de collection, et un carnet tant que vous y êtes, et vous mettez tout ça à mon attention, d'accord ? (demandez toujours la confirmation que votre client a bien compris ce que vous lui avez dit, par des mots sollicitant son approbation, d'accord étant celui le plus répandu, le plus facile d'utilisation, et surtout universellement compris)...  beuh nan , je plaisantais , vous devez nous retourner l'enveloppe sans timbre, merci de votre appel et bonne journée de la part de X société. Le remerciement est obligatoire même s'il est totalement superflu... le pire, je crois, c'est quand vous appliquez la charte à la lettre, c'est à dire, remerciement puis prise de congé, le bonhomme au bout de la ligne, vous dit "mais de rien".... de rien, non mais ça n'a pas de sens!!! 

Il y a cette enveloppe T, mais il y a aussi d'autres questions qui me laissent pantoise, du genre: 
"on me demande tel document, comment je fais, je vous l'envoie?" 
Une de mes collègues a carrément répondu, oui oui, vous prenez une enveloppe, un timbre, et vous nous l'envoyer à telle adresse. La dame l'a remerciée pour cette précieuse information. Elle ne s'était même pas rendue compte que tout le plateau pouffait de rire. On avait tous envie de lui dire, " le mieux c'est d'en faire des confettis, ou de le manger"... m'enfin , si on demande tel ou tel document, c'est qu'on en a besoin! Qu'est ce qu'ils ont tous à se poser des questions existentielles! quelle perte de temps et d'énergie. Ce qu'il y a de plus frustrant, c'est que nos clients sont des fonctionnaires pour la plupart de catégorie A. On se dit forcément qu'avec un concours de ce type, ils sont tous intelligents,cultivés, et bien élevés. Eh bien non, ils sont loin de ce clichés, très loin, comme quoi, les a priori ont la vie dure. Combien de fois on peut se faire insulter, incendier pour des broutilles en plus, mais nous, jamais nous n'avons la possibilité de dire que cotoyer une telle engence chaque jour est insupportable, jamais nous ne pouvons mettre en exergue leur propre incurie! 

L'autre jour, une cliente m'a appelée au sujet de ses chèques vacances, pour savoir si elle devait les signer.... mais quelle idée! vraiment y a des questions dont on ne soupçonnerait même pas l'existence. En fait, je crois que j'ai affaire à un public extrêmement angoissé, incapable de faire preuve d'autonomie dans leur vie quotidienne. D'ailleurs, je suis persuadée que certains ont même mis en raccourci notre numéro. Le jour où ils ont un problème, paf ils appellent directement ce numéro de secours.

Comme la personne qui a appelé pour savoir si c'était grave si elle hébergeait un ami. Elle n'avait prévenu jusqu'alors que les impôts, mais il lui semblait important de faire son devoir civique en appelant les autres services, dont ses assurances.... rassurez vous ma ptite dame, les RG ne seront pas mis au courant, je m'y engage personnellement, cela restera entre nous, merci de votre appel et bonne journée de la part de X....

Des fois on se demande si on parle bien français et si on a tous été à l'école, du moins jusqu'en primaire. C'est bien en primaire qu'on apprend les pourcentages, non? Notre assurance complémentaire prend un pourcentage du salaire. A la question, quelle sera ma cotisation, on répond de façon immuable, x% du salaire... La logique veut que on multiplie le salaire par le coefficient, non? bah noooooon, ça loupe jamais, dès qu'on a fini de dire notre speech, irrémédiablement, le client nous demande, et donc ça donne quoi concrètement? 
-vous connaissez votre salaire brut?
-ah bon parce que vous pouvez pas me dire combien ça fait concrèèèèèèèèètement?? 
-j'ai besoin de votre salaire brut pour calculer votre cotisation, car comme je viens de vous l'indiquer (espèce de neuneu), la cotisation est indexée sur votre brut, c'est un pourcentage (mais qu'est ce que t'as pas compris là dedans? hum?)
-ah parce qu'en plus, faut que je vous donne mon salaire, c'est quand même dingue que vous ne soyez pas capable de me dire le plus simplement du monde ma cotisation!
- je reprends depuis le début, et nianiania.... (mais là, on a sérieusement la cafetière qui boue, on se fait traiter comme une moins que rien, alors que c'est lui qui ne comprend pas, euh nan, elle, c'était une femme, une hystérique). Je vais vous donner la formule de calcul. En admettant que y soit votre salaire, et x le pourcentage à appliquer, alors, vous devez multiplier y par x, sachant x est un pourcentage, vous n'oublierez surtout pas de diviser par 100, D'ACCORD?

Y en a une autre qui m'a carrément dit "vous ne comprenez visiblement pas les mots qui sortent de ma bouche, puisque vous ne comprenez rien, je vous demanderais de me répondre par oui ou par non, ça ne devrait pas être si compliqué que cela, si?" " votre logique, et votre pseudo cheminement intellectuel n'étant visiblement la mienne, je vais vous reformuler ma demande en d'autres termes...." "mais qu'est ce qui ne va pas chez vous? " " comment dois-je vous parler pour que vous répondiez à mes questions?"  
Là je peux vous dire qu'au bout de 15 min de ce genre de discours extrêmement condescendant, j'ai fondu en larmes, tout bonnement. Quand on a un caractère qui part au quart de tour, et qui dit toujours franchement les choses, le métier de TC est contre nature! Il y a quelque chose que je ne comprendrais jamais, comment une personne qui a visiblement besoin d'une réponse à ses problèmes peut parler aussi mal à son semblable. Le nombre de clients qui nous appellent en nous humiliant, en vociférant qu'on est des misérables, des incompétents et tutti quanti, est assez hallucinant, à croire que la distance que met le téléphone leur donne un passe droit pour vider leur sac. Une proximité est de suite installée, on devient alors soit son meilleur ami son son pire ennemi. Une fois même, j'ai eu une menace de mort... Il m'a dit qu'il me retrouverait et qu'il me ferait la peau.... Sans compter les clients qui n'hésitent pas à faire des courriers de réclamations à la direction en donnant le nom du TC pour que ce dernier se fasse bien punir. Le hic dans tout ça, c'est que nous n'y pouvons rien. Cela ne relève pas de notre incompétence, mais du système même du CA. Le TC règle les affaires comme on dit " en front" (se prononce fronte), mais pour toutes celles qui nécessitent une expertise, un traitement de réclamation, un contentieux, un désarchivage des dossiers, nous ne pouvons que demander au "back" de faire le nécessaire. Je pense que c'est un problème de productivité. Si le TC était en mesure de tout régler lors de l'appel, alors il ne pourrait pas tenir la cadence des fameux temps de com. Le nombre d'appels à l'heure serait pour le coup réduit, car qui dit réclamation dit traitement long. Alors les pauvres clients appellent pour dire leur mécontement, mais ils devront attendre que le back le rappelle pour lui dire ce qu'il en est, si tant est qu'on veuille bien le rappeler. Vraiment le mieux si on a un contentieux, c'est d'envoyer un courrier en AR, au moins on est presque sûr que sa demande sera traité.

Et je crois que la prochaine fois qu'une nana me répond à la question "pouvez-vous me donner votre nom et votre prénom svp?" par "mon nom de jeune fiiiiiiille ou mon nom de femme mariéééééééée?" je la butte direct. Mérite même pas de vivre. Enfin quoi, c'est l'hallu totale non? elle ne sait pas comment elle s'appelle!!! kek j'en ai à faire moi de savoir son nom de jeune fille ou son nom marital, je veux juste le nom sous lequel on la connaît, point barre! J'ai mon collègue Bernard Pivot
 aussi diplômé que moi, un DESS Tourisme qui ne peut plus du tout supporter cette réponse, ça le met tout simplement en rage. Et ce débile m'a refilé sa rage, pourquoi m'en a-t-il parlé??? s'il ne m'avait rien dit, jamais je ne me serais focalisée sur ça, et jamais je n'aurais compté le nombre de fois où cela m'arrive! Résultat, après avoir fait une statistique, 20% des appels concerne ce sujet. 20% qui me mettent hors de moi et qui me donnent envie de me tailler les veines avec mon téléphone. Je crois qu'on devient taré à force de répéter x coup la même histoire, c'est comme le mythe de Sisyphe, indéfiniement, je pousse mon rocher. Sauf que moua, j'ai jamais insulté les dieux, ou un dieu, mérite donc pas ça! Remarque, si je prends à la lettre Camus, j'ai le choix entre être une héroïne absurde, suicidaire ou croyante. pfff... absurde? Et comme ça, au moins, ma révolte aura un sens, vu que c'est le seul moyen d'après lui pour vivre dans ce monde absurde! 


Cela laisse rêveur....

Appel1

- Bonjour j'ai entendu dire que je pouvais bénéficier d'une séance de kiné gratuite, est ce que c'est vrai?

-Gratuite, gratuite comme si j'achète 10 séances de kiné, j'en ai une gratuite?

- Oui, absolument! on m'a dit que j'avais le droit à une séance gratuite! et c'est vrai, 10 séances achetées, une gratuite?

- Nan ça c'est uniquement pour les saucissons! Vous pouvez toujours croire à la petite souris, mais au père noel, je suis désolée, il n'existe pas!

-ahahaha, je savais bien qu'on m'avait raconté des kracks , ah on m'a bien eue!

Appel 2

- arrrgh je trouve pas le numéro de l'hôpital de Lille!

-vous avez les pages blanches ou les pages jaunes?

-euh ?les pages jaunes? kekcé?

-la même chose que les pages blanches sauf qu'elles sont jaunes

-ah mais zé pas. 

-vous n'avez pas internet non plus?

-internet? kekcé?

-bon vous êtes dans les pages blanches? vous regardez où?

-bah chuis sur le bottin pardi, et je trouve pas, faut regarder où?

-à "O" comme opital! 


-O??? mais trouve pas!

-essayer à "H"

Entre parenthèse, c'est pas écrit la poste, et mon travail n'est pas de donner les numéros de téléphone de tel ou tel établissement, pour ça , y a des tas de gens qui sont payés au smic 

 

 - bipbip
- ouais y en a marre, votre numéro en 08, ça commence à me saouler , faites chier avec les surtaxés! Pour demander à payer les cotisations vous êtes fortiches, mais pour s'faire rembourser son du c'est aut'chose. j'veux savoir combien j'vous dois! merde quoi
( tout ça évidemment dans un français plus qu'approximatif, la voix hyper rauque, genre imbibée d'alcool à 90)

- (moi toujours très classe devant tant de haine) comprends rien de ce que vous m'dites! (évidemment faut que le débile du coin tombe sur moi)

-ouais y en a marre, grosse conne, tu vas me dire combien je te dois et basta!

- (les nazeaux fumants) mr je ne vous permets pas de me parler comme ça (gros connard, tu vas fermer ta grande gueule!!!)

-et pis d'abord tu sens mauvais, et tu pues du cul!

Le "tu pues du cul" était tellement inattendu et hilarant que j'ai continué cette charmante conversation. Mais à bout de nerfs, j'ai transmis l'appel à un sup qui s'est entendu dire évidememment " salope tu pues"... le cul , visiblement n'était que pour moi

Je vous épargne la sempiternelle identification, parce qu'elle me sort par les yeux, nom prénom, adresse, téléphone, adresse mail, et pis quoi encore le tour de taille et son poids? pffff... que c'est laborieux. Je ne sais même pas ce qui m'énerve le plus, celui ou celle qui me débite sur un ton monotone ses coordonnées sans broncher une seule fois, ou le chieur ou la chieuse qui râle avant même d'en être arrivée à l'adresse email. Ils m'énervent tellement tous que de toute façon, y en a pas un seul qui trouvera grâce à mes yeux. Je me répète inlassablement comme un automate, que si ces gens nous appellent c'est qu'ils n'ont pas trouvé la réponse eux-mêmes. Tout à fait d'accord, mais ont-ils essayé de faire fonctionner leur neurones juste pendant deux secondes avant de dégainer leur téléphone? non je crois que la réponse est définitivement non. Avec ce job, je perds foi dans l'entendement, et la capacité qu'a l'espèce humaine que je gère de renoncer à toute forme d'assistanat. Ce n'est pas un TC dont ils ont besoin mais d'un coach de vie, pour leur expliquer le b a ba de la causalité, leur faire comprendre le concept du "si..... alors", et donc"... mais ce serait trop leur demander!

- j'ai cassé mes lunettes de soleil

-(ouais et alors pourquoi tu m'appelles? ai-je envie de répondre spontanément, ma réponse n'en est pas loin toutefois) -oui et alors?

-eh ben vous vous rendez pas compte, j'ai plus mes lunettes de soleil, faut me les rembourser!

- mais pourquoi pourquoi vous m'appelez???

-bah pour me faire rembourser!

J'adore les faires languir. Je n'anticipe jamais leur demande, j'attends toujours qu'ils me la formulent, parce que je trouve ça beaucoup drôle. La plupart n'arrivent pas à s'exprimer. Ils ont tous leurs tics verbaux, leur manières d'être, et leurs phrases généralement non préparées et donc vidées de sens. Non je ne généralise pas, car encore une fois, ceux qui sont autonomes, doté d'une raison fonctionnelle, n'ont absolument pas besoin de nous, car ils savent non seulement se servir de leur logique mais également ont un sens aigu de la recherche d'information en solo.

-désolée je ne comprends pas votre demande. Je vous rappelle que nous sommes votre mutuelle.

-eh ben oui, je veux que vous me remboursiez, vous vous rendez pas compte ce sont des Gucchi!

Ouais, eh ben, si déjà tu peux t'acheter des Gucchi, tu peux largement te racheter une paire à decathlon pour finir ton séjour. 

- Je réitère l'information, nous sommes votre mutuelle, et nous vous remboursons uniquement les lunettes avec verres correcteurs. Les lunettes de soleil Gucchi en sont exclus. Essayez la prochaine fois des Chanel, elles seront peut être plus solides.

Et blablabala, et c'est scandaleux et j'en passe.

Je suis fatiguée d'entendre ces gérémiades. Encore celle là elle était rigolote, mais y a des jours où je n'ai que des dépressifs en ligne qui me racontent leur vie. Moi qui ne voulais absolument pas travailler dans le social, jamais, bah c'est pas une réussite.

Quand je dis que les gens ne réfléchissent vraiment pas, et je vous parle tout de même de catégorie A de la fonction publique, je suis loin de la vérité encore.

-je pars au Mexique, et je voudrais la carte européenne d'assurance maladie.

- (toujours très aimable) oui et alors?

- (la dame toute décontenancée) euh bah, euh, c'est pour la ceam que j'appelle!

-(je reformule comme j'y suis constamment obligée, et là je me fais un malin plaisir de lui dire à quel point elle est bête) si j'ai bien compris, vous me demandez la carte européenne d'assurance maladie, qui est valable uniquement en Europe comme le nom l'indique,plus exactement dans l'EEE, parce que vous partez au Mexique, lequel pays ne fait partie, du moins pas encore! de l'EEE? est ce bien cela Mme, ai je bien compris votre demande ?

- (la dame est encore plus décontenancée, elle ne sait véritablement pas de quoi je parle) ah mais alors ça veut dire que je peux pas avoir la CEAM?

Là franchement, j'ai cru que j'alalis perdre mon sang froid, j'ai carrément arrêté de la titiller pour la prendre définitivement pour une demeurée, du coup ni une ni deux, je lui ai balancé la CEAM et tchouss, bon voyage.

Et vendredi diernier, j'étais connectée sur la file psychiatrie. y en avait une quantité qui sortait des HP, ça faisait vraiment peur. On se dit tous qu'on finira fou dans ce centre d'appels, à force de cotoyer des fous, la folie ne deivent elle pas contagieuse?